『ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと』(著:鎌田洋)

『ディズニー　サービスの神様が教えてくれたこと』。
先日、友達にプレゼントしながら、自分でも購入した一冊。

昨年5月、「働きがいダイアログ〜魔法の国のコミュニケーション〜」イベントに参加させていただき、元オリエンタルランド副代表 上澤昇さんから、ディズニーランドの想像をはるかに超える「おもてなし」に関するお話しを聞いてから約1年。改めて、その「おもてなし」を通じて感銘を受けると共に、感動して涙しちゃいました。

友達が泣いてばかりだったので、この一冊ですべての涙を出してもらおうと思い、プレゼントしたのですが、プレゼントした自分の方が泣いているような気がする...。

ディズニーの作品が大好きで、ディズニーとのコラボケータイとかを企画担当させていただいたくらいですが、この一冊に出会い、今まで以上にディズニーのファンになりました。
ディズニーという空想の世界を、現実に再現したディズニーランド。僕たちの想像を超えるディズニーランドでの“物語”、いや、“実話”に感銘や感動を抑えきれないです。

最近、ユーザ体験(UX; User Experience)という言葉が乱用されていますが、ディズニーランドのステキな物語・ユーザ体験を目の当たりにし、ユーザ体験という言葉の重みを感じたと共に、容易にユーザ体験という言葉を使わないように自省しようと思った一冊でした。


＜気になった内容＞

●ゲストの声は成長できるチャンスをもらっているのと同じ。
●与えることは最高の喜びなのだ。他人に喜びを運ぶ人は、それによって、自分自身の喜びと満足を得る。
●サービスとは、人の心を豊かにすること。だから、規則やマニュアルにとらわれ過ぎていては、人の心を豊かにすることなどできない。
●ゲストは、サービスの神様。
●自分のためにつくろうとするな。お客様が求めているものを知り、お客様のためにつくるのだ。
●「お待たせしました。世界一元気が出る水でございます。」
●ディズニーランドは、(キャストの)誰もが平等な空間をつくることができる。
●キャストがゲストを信じることで、ディズニーランドは善が引き出される場所となった。
●多くの人を幸せにするためには、まず目の前の人を笑顔にしなければならないんだ。
●物語の大切さ、そして、尊さ。ディズニーランドで働くキャストは知っている。パークの一日が、どれ一つとして同じ一日ではないことを。

＜構成＞

はじめに　“サービスの神様”の正体とは
第1話　オレンジ色のラブレター
第2話　迷子の良心
第3話　色あせたチケット
第4話　希望のかけ橋
おわりに　ハピネス！サービスの神様が届けたかったもの